По одной из версий, слово «троллинг» происходит от искажённого английского
„trawling“ — «ловля на мормышку», «ловля рыбы сетью»
LISSOIT объясняет, как познать интернет-дзен и научиться профессионально избавляться от неадекватных собеседников.
Прежде чем отвечать троллю, подумайте, является ли ответ вашей непосредственной обязанностью. Если не является, то дальнейшее продолжение дискуссии — ваш и только ваш выбор, за который, вполне возможно, придётся расплатиться временем, а при чувствительности — ещё и нервами. Если в обязанности поддержание дискуссии любой ценой не входит, а прогнозируемые затраты не стоят возможного выигрыша, то ответ на выпад не производится. На чужой территории просто беседа закрывается (причём не репликой о закрытии беседы, а односторонним из неё выходом по принципу «троллей не кормить» — и опять же — без анонсирования этого приёма), на своей её можно прикрыть насильственно баном — причём опять же без угроз, трагического объявления и тем более — объяснения причин.
Я к этому добавляю удаление всех комментариев автора, так как огромное число троллей возбуждаются именно от своих собственных букв в цифровом исполнении. Это некая «фиксация на публикации», «Старик Державин нас заметил» и подобное. Не заметил и не заметит. Проходим мимо.
Точно так же инцидент мгновенно списывается из собственной оперативной памяти. Опять же как пример: я не помню, кто забанен в этом журнале, на сайте, в фб и никогда не смотрю соответствующие списки (они же есть, наверное, где-то?) В сущности, я не такой ценный узел Мироздания, чтобы мой бан кому-то мог испортить жизнь всерьёз, и обратное равно верно. Вообще, строго говоря, контакт с нежеланным троллем нельзя сравнивать даже с расстройством желудка, это, скорее, как чихание. Что-то защекотало нос, чихнул, поморщился и проехали. Сейчас даже аллергический насморк, если его поймать в самом начале, гасится одной таблеткой антигистамина. И снова — выпил и забыл. Так и к набегу кучи троллей можно относиться — поддерживающая терапия баном позволяет не снижать качества жизни. Далее же — задача смениь локацию (вот поэтому, в частности, я никогда не мету и не пылесошу, если могу мыть, и меня нет и не будет в местах высокого риска троллергии вроде русской соцсети)
Однако это всё релевантно, если обязанности отвечать именно нет. Никакой. Если даже условно публичный комментарий или обращение по факту эквивалентны общению в привате или личному сообщению (или таковыми и являются: я вообще с трудом понимаю ту степень контактности, которая заставляет людей отвечать на троллинг в личке или почте- это каким же врождённым дружелюбием нужно обладать!)
Однако есть вариант, когда в наличии прописанная и признанная обязанность отвечать на любой всплеск в свою сторону и/или на своей территории. Обычно это случай, когда ведётся блог предприятия, проекта, и ответы входят в список должностных поручений.
Здесь есть две модели поведения минимум.
Первая — подход отстранённого профессионала. В отдельном приложении формируются несколько шаблонов чрезвычайно вежливых ответов. Нечто вроде «Здравствуйте уважаемый Имярек! Ваше мнение крайне ценно для нас. Мы постараемся учесть ваши замечания. Мы постоянно работаем над улучшением качества обслуживания/подачи информации. Пожалуйста, продолжайте читать наш блог.» За идеальный образец можно взять ответы представителей отелей на сайте tripadvisor. com
Каким бы ядом ни поливали постояльцы отели, отвечать нужно. Поэтому есть два шаблона: 1) клиент доволен и 2) клиент недоволен
Если никак нельзя не отвечать вообще, то нужен подобный паттерн. Видим тролля? Copy and paste. Разумеется, речь только о троллинге и яде — внятно проговоренные и относящиеся к делу (!) претензии в блогах проектов лучше, конечно, разруливать (здесь есть третий шаблон «Спасибо за обратную связь, это очень ценно для нас, пожалуйста, свяжитесь с.... для того, чтобы мы вместе исправили ситуацию»)
Вторая модель связана с иными обстоятельствами. Случается, что «нельзя не отвечать» -результат борьбы за само количество комментариев. Тогда, по идее, к каждому троллю нужно относиться как к дорогому гостю.
Фактически если такой персонаж ломится в личку, дело чести — вынести дискуссию в открытое пространство, возможно, даже дав троллю ссылку на дополнительный пост о его персоне. При должной эмоциональности текста и должной глупости тролля можно надеяться и на то, что к нему присоединятся его товарищи. Тогда либо на каждую ветку к каждому троллю под разными аккаунтами (хотя иногда стоит оставить свой, тогда тролль будет пребывать в уверенности, что ведёт беседу ровно с тем, к кому докопался первоначально) коннектится e-mail робот с прописанными ответами. Даже если тролль сделает ровно то же самое, то задача, ради которой всё затевалось — огромное количество ответов — оказывается выполнена, и блог начинает лучше индексироваться поисковиками. В результате рано или поздно его находит нужная автору аудитория. Профит.
Самой «серой» зоной, конечно, оказывается случай, когда формально необходимости в дискуссии нет, но тролль либо попадает в момент, когда есть время и силы на ответ, либо ему удаётся, что называется, с закрытыми глазами выбить десять: угодить в больное место автора или важную тему.
И автор, как говорится, не сдержался... Вот это — самая уязвимая позиция.
Почему?
Здесь надо просто понимать, кто обычно троллит.
Номер раз: сидит на зарплате. Этого меньше в тематических блогах, зато много в политических. То есть человек, несмотря на его «личные» и «хамские» выпады в действительности оперирует в рамках и по правилам того самого отстранённого подхода, про который я упоминала. И у него это прямая обязанность и минимальный труд (на той стороне открыта «простыня-сценарий» и ответы копируются оттуда). Вы спорите, а человек — работает. Так что если есть хотя бы минимальный шанс, что вас «пробивают» в качестве площадки для дискуссии и возможного источника заработка — убирайте персонажа сразу и без колебаний.
Номер два: с диагнозом.
Мы все в той или иной мере живём в мире розовых единорогов. Болезнь начинается тогда, когда к розовым единорогам перестаёшь относиться как к детали своего мира и начинаешь экспортировать этот зверинец в мир чужой. Обычно болезнь можно увидеть по специфическим лингвистическим и внелингвистическим выборам собеседника, но проводить такой анализ — значит тратить на него время. Поэтому есть экспресс-тест: наносит безумием от собеседника? К чёрту его. Причём даже если перс годно притворяется: ходит как утка, крякает как утка — пусть не удивляется заряду дроби под хвост.
Номер три: дурак или школота.
Раньше некого сорта глупость была прерогативой незрелых умов. Сейчас перестало почему-то быть стыдно быть дураком даже в сознательном (хм?) возрасте. И народ начал это показывать. Раньше «Мань, смотри, у неё ногти синие/неровные/длинные!» можно было услышать в ситуации, когда набор «город и chanel summer 2008» сталкивался с набором «дярЁвня и неумение себя вести». Сейчас вторая часть уравнения обзавелась доступом в интернет и лезет, не спросясь, везде.
Ошибочно думать, что здесь есть место для дискуссий. С дураками увещевания невозможны: там нет для этого механизма приёма аргументов.
Так защита дров от покражи и пропития соседями-алкашами — хороший забор, большая сердитая собака и лютый страх, что «проклясть/пристрелить могут»
Номер четыре: неведомые оппоненты.
Выглядит как будто кто-то незнакомый пришёл учить жизни. Вообще, если к этим троллям применить профессиональный подход (робота или вежливое «Нам очень важен ваш звонок») они оказываются самыми беззащитными. Потому что они-то рассчитывают на полное вовлечение автора. Они обычно считают, что со своим бэкграундом и суждениями a priori они автору а) интересны б) ценны. Такое убеждение может из многих точек расти. Например, человек нашёл ссылку на блог у знакомого и экстраполировал факт знакомства на автора, который его и знать не знает и сто лет бы не видал. Или, бывает, ходят, коллеги или «коллеги». И просто на основании того, что они в этом же профессиональном котле варятся — считают предмет беседы и саму беседу — и своей тоже. Кто-то перекидывается из своей собственной жизни по сходству и сродству опыта: «Пост про измены? Как раз у меня сестре муж рога наставил, я что-нибудь скажу» Кому-то описанный опыт попал по больной мозоли, и комментарий ушёл в сеть раньше, чем к эмоциональной реакции добавилось осознание.
Но трюк здесь прост: во все эти детали вникать не надо. Ещё раз. Не. Надо. Лезть. Им. В. Голову. Анализировать, почему это «шамо приполжло», может, и стоит, но только среди себя и своего терапевта/мастера/куратора. И то -далеко не всегда. В большинстве же случаев такие тролли разговаривают сами с собой, и сам факт ответа вовлечёт автора в новый виток иллюзий, ибо каждый всё равно будет говорить о своём.
Номер пять: псевдознакомые оппоненты
Группа, на самом деле крайне узкая. Эти ещё не дотягивают до диагностированных и переросли дураков. И есть некое иллюзорное "знакомство«(обычно зафренживание в тех случаях, когда их уже за тысячу, и кто их там разберёт эти ники)
Здесь, считаю, применяем бритву Оккама и расформировываем данную группу, экстрадируя «знакомых» в «незнакомых». Опять же, имхо, стоит делать внутренним вопросом «А это, собственно, кто?!» и последующей командой «***** с пляжа». Причём, полагаю, отображаться этот своего рода скрипт у пользователя не должен. Рано или поздно человек понимает, что это было «экипаж прощается с вами».
Так вот... на примере последней группы, думаю, виднее всего вывод, к которому я тут тихо плыву.
Вовлёкся? Сам виноват.
Строго говоря, беседы с троллями имеют лишь одно разумное применение. Если вы — троллеядны и голодны. Но это, сами понимаете, песня не для всех.
